Was ist ein Produktrückruf?

Solange die Produkte noch nicht verkauft wurden, ist es kein Problem – der Hersteller informiert die Händler, die die Produkte aus den Regalen entfernen. Haben aber einmal Konsumenten das defekte Produkt erworben, kann es problematisch werden: Auch wenn der Verursacher die Öffentlichkeit informiert – über Anschläge im Geschäft oder über Zeitungsinserate – ist nicht gewährleistet, dass diese Information alle Betroffenen erreicht. Das kann unter Umständen das Leben kosten, aber auch wenn dem Konsumenten „nur“ ein finanzieller Schaden entsteht, ist dies nicht zu vernachlässigen. Deshalb informieren wir Sie hier über alle uns bekannten Rückrufaktionen.  

In der Regel sind es die Unternehmen selbst, die im Rahmen der Qualitätssicherung auf Mängel oder Defekte stoßen und daraufhin einen Rückruf starten. Auch Beschwerden von Konsumenten können  Auslöser von Rückrufaktionen sein. Schließlich können Behörden einen Rückruf anordnen, wenn sie im Rahmen von Schwerpunktuntersuchungen auf Mängel stoßen. Angesichts des unüberschaubaren Produktangebots und des grundsätzlichen freien weltweiten Warenhandels ist es allerdings unmöglich, alle Produkte auf dem Markt behördlich untersuchen zu lassen – es kann nur stichprobenhaft untersucht werden.

So richtet die AGES (Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH) ihre Aufmerksamkeit auf bestimmte Schwerpunkte, wo es erfahrungsgemäß immer wieder zu Problemen kommt. Das können Schimmelpilze auf Nüssen sein, Salmonellen auf Eiern oder Geflügelfleisch und ähnliches mehr.

Im Prinzip ist man aber auf das Verantwortungsbewusstsein und auf die Kooperationsbereitschaft der Unternehmen angewiesen, damit gefährliche Produkte aufgedeckt bzw. Informationen darüber an die Öffentlichkeit weitergegeben werden. Die Bereitschaft dazu ist in den letzten Jahren sicher größer geworden. Galt es früher bei vielen Herstellern als Schande, eingestehen zu müssen, dass das eigene Unternehmen mangelhafte Produkte anbietet, so setzt sich nun doch immer mehr das Bewusstsein durch, dass kein Unternehmen ausschließen kann, dass sich im Produktionsprozess ein Fehler eingeschlichen hat. Umso mehr, als in vielen Fällen der Fehler im Einflussbereich eines Zulieferers passiert, der dem Hersteller verborgen bleibt. Es ist also kein Zeichen von Schwäche, einen Rückruf zu veranlassen, sondern ganz im Gegenteil: Findige Marketingexperten können daraus sogar einen Vorteil für das Unternehmen ziehen. Das hat das Beispiel Mars gezeigt, der Süßwarenhersteller viele Millionen Schokoriegel in 55 Ländern zurückgerufen, bloß weil ein Konsument in einem Riegel ein Plastikteilchen vorgefunden hat. Der Rückruf erfolgte sehr schnell und direkt durch den Hersteller, der sich über Homepage und Facebook an seine Kunden wandte. Er wollte damit offensichtlich sein hohes Verantwortungsbewusstsein demonstrieren, das keine Kosten scheut, bevor überhaupt kritische Stimmen aufkommen konnten.

Ein Unternehmen, das regelmäßig die Öffentlichkeit über Rückrufaktionen informiert und in all der Zeit keinen Imageschaden genommen hat, ist das Möbelhaus Ikea. Andere Händler bzw. Hersteller sind da weit weniger kommunikativ. Man kann davon ausgehen, dass Offenheit in Bezug auf Produktmängel zumindest keinen Nachteil für das betreffende Unternehmen darstellt.

Die bei weitem meisten Rückrufaktionen betreffen Kraftfahrzeuge. Man muss nicht den VW-Abgasskandal bemühen, wo es um illegale Abschalteinrichtungen in der Motorsteuerung geht – 11 Millionen Fahrzeuge sind davon weltweit betroffen, die Details der Rückrufaktion sind bis heute unklar. In aller Regel geht es ja nicht um absichtlich Eingebautes, sondern um Mängel, die auf mangelnde Sorgfalt des Herstellers oder seiner Zulieferer zurückzuführen sind. Auch da hat es in den letzten Jahren millionenfache Rückrufaktionen gegeben, man denke nur an die defekten Gaspedale von Toyota oder an die mangelhaften Airbags des japanischen Airbagproduzenten Takata, der zahlreiche japanische und europäische Automobilhersteller beliefert.

Zum Unterschied von anderen Produkten, ob Lebensmittel oder Haushaltsgeräte, ist der Besitzer eines Autos oder Motorrades bekannt – sowohl dem Händler als auch der Zulassungsbehörde. Das bedeutet, die Betroffenen einer Rückrufaktion können direkt informiert werden. In Österreich ist es so geregelt, dass der Generalimporteur den Versicherungsverband damit beauftragt, die Betroffenen zu informieren. Er kann zwar die Information selbst übernehmen, doch über den Versicherungsverband ist gewährleistet, das auch Zweit- und Drittbesitzer von einer Rückrufaktion Kenntnis erlangen.

Sowohl Versicherungsverband als auch die jeweiligen Importeure/Händler begnügen sich mit einem einfachen Brief. Forderungen von Konsumentenschützern, die Information eingeschrieben zu verschicken, wurden ignoriert. Man muss bedenken, wieviel Werbepost jeder Haushalt erhält, da kann es leicht passieren, dass man so einen Brief ungeöffnet wegwirft, weil man ihn für eine Werbeaussendung hält. Abgesehen davon erreichen viele Briefsendungen ihre Empfänger aus unterschiedlichen Gründen überhaupt nicht. Daher halten wir es für wichtig, Kfz-Rückrufe auch über andere Kanäle zu bekanntzumachen – eben über unsere Homepage.

Ein Rückruf ist nur dann zwingend, wenn ein sicherheitsrelevanter Mangel besteht. Wenn durch den Mangel „nur“ der Wert der Wagens herabgesetzt wird oder einige Funktionen ausfallen (brüchige Lederbezüge, Ausfall des Einbauradios,…) fällt dies unter „Servicemaßnahme“. Viele Generalimporteure informieren ihre Kunden nicht einmal darüber, der Schaden wird klammheimlich behoben, wenn der Kunde seinen Wagen zum nächsten Service in die Werkstatt bringt. Autofahrer, die eine freie Werkstatt statt der Vertragswerkstatt des Importeurs bevorzugen, haben möglicherweise Pech gehabt, weil dort von der heimlichen Serviceaktion nichts bekannt ist.

Man sieht schon, die Information über Produktmängel ist lückenhaft. Das gilt für Autos, wo die Voraussetzungen eigentlich viel besser wären, aber noch viel mehr für andere Produktgruppen. Die Rücklaufquote von einfachen, billigen Massenprodukten wird sehr gering geschätzt. Hauptursache ist, dass die Informationen nur einen Bruchteil der Bevölkerung erreichen.

Eine vollständige Übersicht über alle Rückrufaktionen gibt es nicht, obwohl das Produktsicherheitsgesetz Unternehmen verpflichtet, eine der zuständigen Behörden unverzüglich zu informieren, wenn sie einen gefährlichen Mangel an einem ihrer Produkte feststellen. Aber es gibt keine zentrale Sammelstelle. Keine der in Frage kommenden Behörden noch unabhängige Informationssammelstellen können diesen Anspruch erfüllen. Auch wir sind davon abhängig, welche Informationen an die Öffentlichkeit gelangen.

So vermeiden Sie unnötige Risken:

• Nicht ignorieren. Wenn sie von einem Rückruf hören, überprüfen Sie, etwa anhand der Typenbezeichnung, ob Sie betroffen sind. Nehmen Sie den Rückruf ernst und lassen Sie das mangelhafte Produkt, den mangelhaften Teil, so schnell wie möglich austauschen.
• Schriftliche Bestätigung. Verlangen Sie im Zweifelsfall eine schriftliche Bestätigung des Herstellers oder Inverkehrbringers, dass das in Ihrem Besitz befindliche Produkt von einer aktuellen Rückrufaktion nicht betroffen ist. Beziehungsweise (gilt speziell für Kraftfahrzeuge), dass ein Mangel bereits im Rahmen einer Serviceaktion behoben wurde.
• Spielzeug für Kleinkinder. Häufig wird Spielzeug zurückgerufen, weil Teile davon, Knöpfe, Augen, Quasten,… sich leicht lösen lassen. Kleinkinder unter drei Jahren nehmen Gegenstände gerne in den Mund. Leicht lösbare Teile stellen daher eine große Gefahr dar, weil Kinder diese verschlucken und daran ersticken könnten. Handeln Sie vorausschauend, prüfen Sie – auch ohne Rückruf – ob Dinge, die Ihr Kind in die Hand nimmt, keine Teile enthält, die sich lösen könnten.
• Allergiker. Allergene müssen auf der Produktverpackung angegeben sein, auch bei loser Ware muss es eine schriftliche oder mündliche Information geben. Viele Rückrufaktionen betreffen Lebensmittel mit falschen oder keinen Allergenwarnungen. Verlassen Sie sich nicht allein auf die Angaben des Inverkehrbringers. Allergiker wissen oft selbst am besten, welche Produkte sie meiden müssen, bzw. bei welchen große Vorsicht geboten ist.
• Fahrende Händler. Kaufen Sie nur bei Händlern, denen Sie vertrauen bzw. bei solchen, von denen Sie Adresse und andere Kontaktdaten kennen. Das ist besonders bei fahrenden Händlern, die im ländlichen Raum aktiv sind, nicht der Fall. Erst vor kurzem wurde wieder vor dem Kauf von Stromaggregaten aus China gewarnt, die nicht einmal elementare sicherheitstechnische Anforderungen erfüllten (ungeschützte stromführende Teile,…). Zumindest elektrische Geräte oder Maschinen sollten Sie nicht von Unbekannt kaufen.